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    您好,欢迎致电山西晚报

    2018-09-16 15:34 来自网络

    (原标题:您好,欢迎致电山西晚报)

    您好,欢迎致电山西晚报


    2005年,呼叫中心成立之初的徐麦丽(中)和同事。

    您好,欢迎致电山西晚报


    徐麦丽近照。

      连心读者

      述职者徐麦丽
      2005年入职

    徐麦丽,2005年11月进入山西晚报社,工作积极努力,作品曾获得山西新闻奖、赵超构新闻奖等荣誉,现为山西晚报热线部记者。
    “您好,欢迎致电山西晚报,8612号为您服务”。现在,我是山西晚报热线部的一名记者;11年前,我是山西晚报呼叫中心的一名座席。
      2005年,是我人生里最难忘的一年,虽然每日“岿然不动”,但总是热血激荡;时时“费尽唇舌”,但永远内心欢畅。

      让读者听见我们的微笑

    2005年12月1日,是我终生难忘的“生日”,它是山西晚报第6个社庆日,也是山西晚报呼叫中心的诞生日,更是我职业生涯的第一天。
      山西晚报呼叫中心是我省第一家也是迄今唯一一家拥有CRM系统(客户关系管理系统)的媒体平台。当时我们共有12名座席人员,每人一台电脑,配一部接听电话的耳机。虽说只有一个号码,但可供12位读者同时打进热线电话。从此,报纸和读者之间多了一座可以即时交流的桥梁。
      至今仍清楚记得,我接听的第一个电话。12月1日11时55分,太原市民董先生打来电话,反映他是一名养鸡户,因为不久前他们那个区疑似发现禽流感,命令所在辖区的养鸡户必须将鸡捕杀,否则不给养鸡户杀鸡补偿费。董先生养鸡的费用比较高,他对10元钱的补偿费不满意,希望记者能帮忙关注。
      挂断这个电话,我的心情又是紧张又是兴奋。紧张,是因为几乎整个过程都能听到自己如同狂奔的心跳,怕说错话,怕问错事,怕没有记录清楚投诉的细节;兴奋的是,电话那头是满满的信任,虽然我只是一个陌生的小姑娘。经过记者采访和协调,投诉得到顺利解决。三天以后,我又接到了董先生的电话,我还是又紧张又兴奋,为这个陌生人发自肺腑的“谢谢”,为自己从未体验过的欣喜和自豪。
      有人这样形容我们的工作,接听热线电话就像是一个学吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果有一天你已经习惯了这个味道,不再被这个味道呛得咳嗽、流鼻涕、淌眼泪的时候,说明你不再是一只“菜鸟”了。很快,面对蜂拥而至的热线电话,无论咨询物价,还是关注养老,或是其他关系民生的种种大事小情,我都不再紧张。因为我已充分了解,“只要让读者听到你的微笑”,你就可以跨越时空,和他们成为家人。这句话,就镌刻在呼叫中心的墙上,成为所有人的座右铭。
      截至2017年11月24日,呼叫中心共接听热线电话464719个,日均电话106个。其中,大约有数百个和我有关,每每想起,都有点小兴奋呢。

      一声“您好”就知道对方是谁

    不知不觉,有几位读者已成为我们的老朋友,虽未曾谋面,甚至不在同一座城市,但却极为熟悉对方的声音,一声“您好”,彼此就能听出对方是谁。
      有一天值夜班,我连续接听了王女士打来的3个电话。第一个电话其实挺长的,但隔了没多久,她又打来第2个电话,在电话那头笑着说:“8612号,我是刚刚打电话的王女士。”到第3个电话时,她有点羞涩了:“不好意思,还是我。”“没事,您有反映的事情,我都会详细记录下来,不用客气。”我在电话里也赶紧解释。
      认真接听每一位读者的电话,是我们的职责所在,请放心打、尽情打、不厌其烦地打。她释然,然后继续聊了好久。我印象里,她是个性子很急的人,但她的声音很爽朗,总是在夜里留下一串串笑声。后来,这位王女士特意来到山西晚报呼叫中心,要当面认一认我们每一位座席人员。认到我的时候,我们相视而笑,一切尽在不言中。
      我们的读者,分布在不同行业、不同年龄、不同阶层,但他们的每个电话都带着最大的信任,对我们倾诉自己在生活中遇到的各种悲欢离合。无论白昼与黑夜,一路相伴,不离不弃。在我后来的职业生涯里,听到最多的就是“谢谢”,为道义的执守,为权益的维护。但至今最难忘的,还是当年电话里那一句“谢谢”。

      新闻会客厅可不是盖的

    和呼叫中心一样,新闻会客厅也是山西媒体独一份。它邀请相关工作人员、专家来本报做客,读者通过拨打4286666,我们座席人员通过连接“三方通话”系统,实现读者和专家直接交流。
      2006年1月11日晚,山西晚报新闻会客厅首次迎宾,当时的省政协领导边鸣涛,以及成锡锋、焦惠生、容和平委员做客本报,4部“委员、百姓直通专线”开通后,短短一个小时内,读者共拨打电话300多个,内容涉及环保、教育、交通、城建、投资环境、农民工等方面。
      在两个小时的活动中,4位专家共接听近百位读者电话。说来好笑,那天的工作量翻了好几倍,我们竟然不觉疲累,不过,站起来的时候,腰变成“直”的了。
      春运一票难求,省交管局、太原火车站负责人为回乡心切的读者解答难题;山西有了自己的足球队,俱乐部董事长与球迷们通过电话线近距离接触;消费疑难问题多,省消协、省工商局、省质监局负责人进行解答沟通……政府官员、大中小学名师等不同行业不同部门的嘉宾走进山西晚报,带来不同信息,雪中送炭,锦上添花,服务山西晚报数十万读者。
      截至目前,共有135批嘉宾走进新闻会客厅,接听读者热线。某种程度上,它不仅是一座联系读者与报纸的坚固桥梁,更成为政府倾听民声、改善民生的一个特殊通道。
      来电林林总总,问题五花八门,咨询、求助的领域常常出人意料。后来,我们有了自己的一套应对方法,就是人手一本剪贴本。读者们比较关注的热点和话题,常打听的一些职能部门电话,我们都会将刊登相关信息的报纸进行裁剪和粘贴。目的就是,一册在手,答案我有。不管遇到哪类问题,随手打开剪贴本,立即准确无误地回复。
      看似一件简单的工作,背后是不断地充实自己和完善工作,所以,我要求自己要“勤”字当先,眼勤、腿勤、嘴勤。
      每天上班后,我要先仔细阅读当天的报纸,为的是当读者来电时能够立刻回应他提到的报道。除此之外,我还要全方面地了解医疗、卫生、交通、旅游等方面的信息,对于一些记者解答过的问题我们都要详细记录,还有一些经常会被读者问起的职能部门电话号码,我们都必须做到脱口而出。

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